Churn Rate a Unsubscribe Rate: Jaký je rozdíl?

V dnešní digitální éře, kdy každá interakce se zákazníkem může být rozhodující, je důležité rozumět metrikám, které určují zdraví vašeho podnikání. Dvě z těchto klíčových metrik, které často vyvolávají otázky, jsou Churn Rate a Unsubscribe Rate. Na první pohled se mohou zdát podobné, ale ve skutečnosti měří různé aspekty zákaznické zkušenosti. Pojďme se na ně podívat blíže a zjistit, jaký mají skutečný význam a proč byste jim měli věnovat pozornost.

Co je Churn Rate

Churn rate, neboli míra odchodu, je metrika, která měří procento zákazníků, kteří se rozhodnou přestat používat váš produkt nebo službu během určitého časového období. Ať už se jedná o předplatitele streamovací služby, uživatele softwaru nebo zákazníky mobilní aplikace – pokud odcházejí, je to signál, že něco nefunguje. Míra odchodu je kritický ukazatel toho, jak dobře (nebo špatně) se vám daří udržet své zákazníky. Pokud je vysoký, může to znamenat, že váš produkt nesplňuje očekávání, že je příliš drahý nebo že vaši zákazníci nacházejí lepší alternativy u konkurence.

A co Unsubscribe Rate

Unsubscribe rate, neboli míra odhlášení, je metrika specifická pro e-mailový marketing a jiné formy pravidelné digitální komunikace. Měří procento lidí, kteří se rozhodnou odhlásit z odběru vašich e-mailů, SMS zpráv nebo push notifikací. Tato metrika je důležitá, protože odhaluje, zda vaše komunikační strategie funguje, nebo zda je pro vaše publikum spíše obtěžující. Vysoká míra odhlášení může naznačovat, že vaše e-maily nejsou relevantní, jsou příliš časté nebo jednoduše nezaujmou.

Jaké jsou klíčové rozdíly mezi nimi

Zatímco míra odchodu a míra odhlášení jsou oba indikátory toho, jak dobře komunikujete se svými zákazníky, mají odlišné zaměření. Míra odchodu se týká ztráty zákazníků jako celku – ztrácejí zájem o váš produkt nebo službu a odcházejí. Míra odhlášení se týká pouze toho, že zákazníci již nechtějí dostávat vaše zprávy, ale mohou stále zůstat vašimi zákazníky. 

Míra odhlášení může signalizovat nutnost změny v komunikační strategii, ale vysoká míra odchodu představuje zásadnější problém, který může ohrozit samotné základy vašeho podnikání.

Proč je důležité sledovat obě metriky

Sledování obou těchto metrik vám poskytne ucelený obraz o zdraví vašeho podnikání. Míra odchodu vám ukáže, zda zákazníci skutečně hodnotí váš produkt nebo službu, zatímco míra odhlášení odhalí, zda se vám daří efektivně komunikovat s vaším publikem. Společně mohou tyto metriky poskytnout cenné informace o tom, kde by mohla být potřeba změna – ať už v produktu samotném, nebo v tom, jak komunikujete jeho hodnotu.

Jak efektivně snižovat míru odhlášení

Světová průměrná míra odhlášení činí 0,15 %. Jak jste na tom vy? Zaměřme se nyní na způsoby, jak omezit počet lidí, kteří se odhlašují z vaší databáze. Je přirozené, že se někteří lidé odhlásí, a je důležité to přijmout. Pokud někdo nechce dostávat vaše e-maily, je lepší mu to umožnit bez komplikací. Odhlášení nemusí znamenat, že u vás už nikdy nenakoupí nebo že vás nesleduje na jiných platformách (např. sociálních sítích).

Abychom zjistili, zda je míra odhlášení v normě, podívejme se na statistiky z průzkumu společnosti GetResponse z roku 2023:

I když nelze úplně zabránit odhlášení, existují způsoby, jak tento trend zpomalit. Zde je několik tipů:

1. Používejte potvrzení přihlášení (double opt-in), abyste eliminovali spam a podvodné registrace.

2. Nové odběratele nejprve zařaďte do uvítací sekvence, než je přidáte do hlavního seznamu.

3. Sledujte míru zapojení (engagement rate) a odhlášení (unsubscribe rate), abyste mohli optimalizovat frekvenci e-mailů.

4. Segmentujte a personalizujte obsah, aby byl co nejrelevantnější.

5. Pro neaktivní odběratele vytvořte reaktivační kampaň.

6. Nabídněte možnost přizpůsobení odběrů (preferenční systém) místo úplného odhlášení.

7. Sbírejte zpětnou vazbu při odhlášení a použijte ji k vylepšení kampaní.

8. Usnadněte proces odhlášení.

Je klíčové pracovat na růstu vaší databáze a analyzovat, kdo a proč se odhlašuje. To vám může poskytnout cenné informace pro úspěšný e-mail marketing.

Shrnutí

Míra odchodu a míra odhlášení jsou jako dvě strany jedné mince – obě důležité, obě zaměřené na to, aby váš byznys rostl a prosperoval. Zatímco míra odchodu vám říká, kolik zákazníků ztrácíte, míra odhlášení vám napovídá, jak dobře se vám daří udržovat jejich zájem prostřednictvím komunikace. Sledujte je obě, reagujte na signály, které vám dávají, a budete mít pevný základ pro budování dlouhodobých vztahů se svými zákazníky. Více o e-mail marketingu jsme psali v tomto článku.